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Question juridique – Bibliothèques / Publics éloignés

Bibliothèque, service d’aide aux démarches en ligne

Une bibliothèque souhaiterait proposer une aide aux démarches en ligne. Dans quelle mesure proposer ce service engagerait la responsabilité de la commune et des agents en cas d’erreur dans la déclaration ou de rejet du dossier d'un usager ?
Une bibliothèque municipale propose une permanence numérique sous forme de rendez-vous individuels d’accompagnement à l’utilisation des outils informatiques et d’internet.
Elle souhaiterait proposer une aide aux démarches en ligne.
Dans quelle mesure proposer ce service engagerait la responsabilité de la commune et des agents de la bibliothèque en cas d’erreur dans la déclaration ou de rejet du dossier d'un usager ?
Réponse (14/05/2019)
En premier lieu, ce service doit être validé par l’autorité compétente. Il y a donc lieu de prévoir une décision du Conseil Municipal ou du Directeur de la Bibliothèque à cet effet, engageant la responsabilité de la commune et couvrant les agents chargés de cette nouvelle activité.

Il y a un risque important de dérive dans le quotidien du service. En effet, toute démarche en ligne, administrative ou commerciale, suppose systématiquement de disposer d’une adresse e-mail et d’identifiants divers liés à l’utilisateur.

Dès lors, il convient de fixer clairement les limites de l’aide aux démarches ainsi proposée.

Pour ce faire, on va d’abord vérifier la présence d'une charte informatique opposable aux agents au sein de la commune et/ou de la bibliothèque et la compléter ou la créer si nécessaire.

L’opération devra être effectuée en coordination avec le Délégué à la Protection de Données (ou « DPO » Data Protection Officer) prévu par le Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD) pour toutes les personnes publiques.

Cette charte devra également être acceptée (signée) par l’usager du service d’assistance.

Ses dispositions pourront prévoir, par exemple :
- que l’agent de la bibliothèque doit s’engager à refuser d’avoir connaissance des codes de l’usager et à ne pas se substituer à ce dernier, ni pour le contenu des réponses ou informations données, ni dans l’utilisation du clavier pour remplir les champs de formulaires ;
- une sensibilisation spécifique des agents à la confidentialité des données et des informations auxquelles il pourraient avoir accès ;
- la seule responsabilité de l’usager quant au choix de la procédure en ligne et quant au remplissage des champs ou fourniture d’informations ;
- en conséquence, la renonciation de l’usager à engager la responsabilité de la commune et des agents ;
- l’absence d’enregistrement de données en local mais uniquement une copie papier.

De la sorte, la bibliothèque devrait être en mesure de proposer un réel service sans engager sa responsabilité.